企業の売上を増やすためには、新規顧客の獲得や回転率の向上のほかに、「既存顧客の維持」がポイントになっています。
新規顧客の獲得ばかりに目を向けがちでないがしろにされてきた既存顧客の維持ですが、「1:5の法則」や「5:25の法則」などのマーケティング用語があるように、既存顧客を重要視していくことが必須になってきています。
今回は、何故顧客維持は重要なのかの解説と、顧客の維持の方法を5つ紹介します。
既存顧客を維持することの重要性
今日ではBtoC、BtoBを問わず、サービスや営業施策の飽和が起きてしまっています。少ないお客様を多くの企業が奪い合うため、新規顧客を獲得する費用が高額になってしまっているのです。
「1:5の法則」とはマーケティングでよく使われる言葉ですが、新規顧客を開拓していくには、既存顧客の5倍のコストがかかるという法則です。
「5:25の法則」とは、顧客離れを5%改善すれば、利益率は25%改善されるという法則です。
新規顧客は獲得コストが高く利益率が低いため、新規顧客の獲得以上に、既存顧客の維持が重要になってくる、という考え方です。
新規のお客様に知ってもらうための広告費や営業活動の時間などのコストを考えると、一度商品やサービスを利用してもらったことのある既存顧客にもう一度利用してもらう方が利益率が良いのです。
では、具体的に既存顧客を維持していく方法をお伝えします。
既存顧客を維持するための5つの方法
既存顧客を維持するための方法は
- 顧客の声に耳を傾ける
- 顧客情報を有効活用する
- 個々に合った接客をする
- クレーム対応はしっかり
- アフターフォローをする
この5つです。
顧客の声に耳を傾ける
営業活動を行っていると、どうしても売り手側の気持ちが先行しがちです。ですが大切なのは顧客側の目線に立って提案をすること。
顧客情報に基づいてクロスセルの営業を行っても、顧客からしたら「押し売り」に感じて離れていってしまう原因にもなります。
顧客の声に耳を傾けることで、潜在的ニーズや、不満や改善点が見つかります。そのフォローをすることで優良顧客として長期的な顧客となってくれる可能性が上がります。
顧客情報を有効活用する
どのような顧客がどのようなタイミングで行動を起こしているのかなどの傾向を見つけ出し、それに沿った営業活動をすることは、顧客維持に必要な事です。
今まで自社の商品やサービスを利用してくれていても、次に利用する時には担当を忘れていて、競合他社に取られたりしてしまう事も多いでしょう。
そこで顧客情報を有効活用し、顧客のニーズが現れるタイミングに合わせて提案をすることができれば、取りこぼしを防げます。
個々に合った発信をする
SNSの普及により、企業側からの発信は一方的になりがちです。新規顧客に対しての広告はSNSなどを利用したものは効果的ですが、既存顧客に対しては個々に合ったアプローチを進めていく方が適しています。
顧客に「既存顧客の中の1人」ではなく、「自分自身」に対してのアプローチなんだと思わせることが大切です。
顧客情報を分析し、それを活かした施策や情報発信をすることで、顧客とのコミュニケーションにもつながりますし、顧客満足度も向上します。
クレームにしっかり対応する
クレームや批判は、その企業に期待をしているからこその意見です。
クレームがあったとしても、迅速に、誠実に対応することで、顧客は「自分の意見を取り入れてくれた」と感じ、次のチャンスを与えてくれることがあります。
意見に真摯に応えていくことで顧客とのコミュニケーションの1つとして形成されていきますので、企業とのつながりや親近感を持ってくれる可能性が高くなります。
クレームや意見は無い方がより良いですが、起こった時にはチャンスだと思ってしっかりと対応していくことが良いでしょう。
商品やサービスを購入した後でもフォローをすることによって良い企業だと感じてもらい、口コミによってよりアプローチのしやすい新規顧客を獲得することもできます。
アフターフォローをする
商品を買ってもらっておしまいでは、顧客満足度は下がってしまいます。
利用してもらった後には、フォローをすることが大切です。
たとえば、「使い勝手」を聞くことでより使いやすくなるにはどうしたらいいのか、改善策の情報を提供するのもアフターフォローの1つです。
払ったお金以上にアドバイスや情報提供をしてもらえた、と感じさせることができると、顧客は自社の「ファン」になってくれます。
繰り返し利用したい！と思わせるには、商品だけでなくどのようなフォローがあるかも顧客にとっては重要な事です。
まとめ
サービスも商品も飽和状態になっている時代では、既存顧客をしっかりとフォローしていくことが売上拡大につながってきます。
既存顧客を維持していくことで、企業を信頼してくれるようになれば、口コミで新規顧客を獲得することにもつながります。
GoldenListでは、膨大で時間のかかりがちな既存顧客の管理や整理をし、AIとコンサルタントの力を合わせて優良顧客の掘り起こしをすることで、今営業をすべき優良顧客の「ゴールデンリスト」を作成することができます。
CRMシステムなどで顧客管理をしてきたけれど、活用しきれていないと感じていたり、もっと自社に合った管理をしていきたいという悩みをお持ちなら、是非一度ご連絡ください。
