既存顧客への営業で売上拡大！顧客を離さないアプローチ方法とは？

「営業」というと、新規顧客にどんどんアタックしていくイメージがありますが、現在では既存顧客への営業が重要視されてくるようになりました。

消費者が自由に情報を検索し、商品やサービスを選べるようになった時代、新規顧客を獲得するのは難しく、紹介をするだけの営業は役割を終えつつあります。

そのため、売上拡大を目指すには新規顧客よりも既存顧客の維持が大切になってきているのです。

今回は、既存顧客への営業で売上を拡大していくために必要なアプローチの方法をお伝えしていきます。

なぜ既存顧客への営業が重要？

そもそも、なぜ既存顧客への営業が重要になってきたのでしょうか。理由は3つあります。

1つ目はインターネットの普及で顧客自ら商品やサービスを選択できるようになったことです。

顧客はしっかりと製品を比較し、メリット・デメリットを営業担当が伝えるよりも早く知ることができます。

ですので、顧客が本当に必要とするのは商品説明ではなく、顧客ごとにカスタマイズされた情報を欲しがるようになり、より営業力が試されるようになってきました。

2つ目は商品やサービスが飽和状態になってきている事です。

様々な商品やサービスが世界中から簡単に提供できるようになった時代ですから、他の商品との差別化も難しく、今いる顧客を同業他社で取り合う形になってきています。

同じものでも、良い売り方、良い営業をしていかないと顧客はついてきてくれなくなってきました。

3つ目はコストです。

新規顧客を獲得するまでのコストは、既存顧客に対するアプローチの5倍かかる（1:5の法則）と言われています。

新規顧客を獲得するまでには、テレアポの件数や、商談の時間などがかかってきますが、既存顧客は一度商品やサービスを利用してくれているので、商品説明やニーズ、キーマンなども把握した状態での営業になりますから、労力もコストもかからないのです。

既存顧客を維持するためには2つことが重要です。

既存顧客が同業他社に流れないような囲い込みをして、良い関係を維持していくには、既存顧客を分析していくことが大切です。顧客はリストで管理している企業は多いですが、そのリストを整理・分析をしっかりしているという企業は少ないのではないでしょうか。

「直近に購入した」「購入した頻度が高い」「購入した金額が高い」などのデータを集め、顧客との関係性を数字として客観的に見える化をし、それに沿った営業施策を考えていくことが重要になってきています。

たとえば、高額の購入をしてくれている顧客には安定した顧客になってもらうためのフォローをする、購入頻度が落ちている顧客には再取引きをしてもらうための営業をかけるなど、顧客に合わせたアプローチが必要になってきます。

顧客との接点を増やすことも重要になってきます。例え一度利用してもらったとしても、フォローがなければ忘れられてしまったり、同業他社に乗り換えられてしまったりする可能性があります。

とはいえ、全ての既存顧客に訪問するには時間も労力がかかりますので、メールや電話などを利用し、売り込みだけでなく有力な情報を提供して接点を絶やさないことが大切です。

既存顧客から売上拡大を狙う場合には、「リピート化」「アップセル」「クロスセル」の3つが重要になってきます。

繰り返し購入してもらい「リピート化」してもらう事で、売上の維持につながるだけでなく、自社のファンになってくれた顧客が口コミで新規顧客を紹介してくれる事にもつながります。

アップセルは顧客が利用している商品よりもより単価の高い商品やサービスをすすめることです。顧客のニーズや悩みを引き出し、その解決策となる商品やサービスを提供できれば、自社への信頼も上がります。

ですが、やみくもに高い商品をすすめても、「押し売り」と思われてしまうので、上位製品を利用してくれそうな「優良顧客」を分析し営業する事が大切です。

クロスセルは商品やサービスの他に追加購入をすすめる事です。ハンバーガーショップで、「ご一緒にポテトはいかがですか？」とすすめるのが身近なクロスセルです。

顧客のニーズに合わせたクロスセルができれば、顧客満足度も上がります。ニーズを引き出し、顧客を分析することがが重要になってきます。

既存顧客に営業をしていく際には、一番重要なのが顧客の分析です。「当たり前の事じゃないか」と思う方もいるかもしれませんが、当たり前のことをきちんと実行し、持続していくことは難しい事です。

「アップセル」「クロスセル」はもちろんのこと、どのような営業方法でアプローチしていくかも顧客によって変わります。

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