アウトバウンドコールセンターのシステム。種類や選び方を紹介

アウトバウンドコールセンターはお客さんに電話するのが主な業務です。

ただお客さんとやり取りするだけではなく、どのようなお客さんがどのような悩むを抱えそれをどのように解決したいかといった情報を集めることで、戦略立案の元になります。

しかし、全て手入力するのは骨が折れますよね。

そんなときコールセンターシステムを導入していると業務効率が向上します。
そこで今回はコールセンターシステムの形態やおすすめの選び方を紹介します。

コールセンターの2つの種類

コールセンターシステムとは、電話対応業務における通話記録や自動応答といった機能を備えているシステムの総称です。

電話対応だけでなく、企業側からお客さんへアプローチしたり、行った通話記録などのデータからマーティング戦略を立てることも可能で、幅広いシーンで利用することができます。

コールセンターが行う業務は主にインバウンド型とアウトバウンド型に分類されます。

コールセンターシステムを導入すればそれぞれに特化した機能を得ることが可能です。業務の効率化に繋がることでしょう。

インバウンド型コールセンターはお客さんからの電話を受信するのが主な業務です。

そのためインバウンドに適したコールセンターシステムには、着信をオペレーターに振り分けるACD機能や自動音声による対応のようなお客さんからの電話対応業務向けの機能が搭載されています。

ACD機能とはコールセンターなどで用いられる自動着信振り分け機能のことです。

インバウンド型コールセンターがお客さんから企業へコールすることに対し、アウトバウンド型コールセンターは企業からお客さんにコールするのが主な業務です。

そのためアウトバウンド型に適したコールセンターシステムには、自動で架電できるオートコール機能や操作画面上でボタンクリックするだけで発信できるクリックトゥーコール機能が搭載されています。

コールセンターシステムには大きく分けてオンプレミス型とクラウド型があります。
それぞれの違いを紹介します。

オンプレミス型システムは企業に設置されたCTIシステムに電話やパソコンを連携させる導入形態です。

自社業務に応じて細かなカスタマイズを行うことができますが、専用機器の設置が必要であるので導入における手間や導入コストが高いのが難点です。

CTIシステムとは電話やFAXをパソコンと連携させるシステムのことをいいます。

クラウド型システムはデータやソフトウェアをインターネットサーバ上に設置することができるため、オンプレミス型に比べると導入の手間がかからないのが特徴です。

ネットワークさえ使えれば利用場所やデバイスを選ばないというメリットがありますが、柔軟なカスタマイズができなかったりシステムの連携に制限が設けられているなどのデメリットもあります。

アウトバウンドコールセンターシステムの選定するにはいくつかのポイントを重視する必要があります。
選定する際に重視したいのは以下のポイントです。

自社のコールセンター業務がアウトバウンドなのにインバウンド型のコールセンターシステムを導入しても意味がありません。

また、通話回線数や登録オペレーター数が足りない場合はお客さんを待たせることにより、トラブルの原因になってしまうかもしれません。

コールセンターシステムは顧客情報を扱うことが多いため、セキュリティ面も重視する必要があります。

そして、上記の特徴を加味したうえでオンプレミス型かクラウド型のどちらかを選択するのかを検討しましょう。

その他にも、システムと連携可能かどうか、導入するにあたってコストは問題ないか、温泉品質は業務に支障が出ないレベルかなども参考にしましょう。

アウトバウンドコールセンターは電話と通してお客さんと直接的なコミュニケーションを取るのが主な業務です。

それだけにコールセンターに業務品質は顧客満足度に大きく関わってくることが予想されます。

コールセンターの対応が悪かったので商品を購入するのやめた、といったことにならないように、一度コールセンターシステムの導入を検討してみてはどうでしょうか？

自社に合ったコールセンターシステムを導入すればコールセンター業務の効率化・高品質化に繋がって顧客満足度の向上も見込めるでしょう！
また、コールセンターのアウトバウンド業務のパフォーマンスを効率的に向上させるにはリスト整理が重要になってきます。

リピート売上・コールセンター売上改善ツール「ゴールデンリスト」ではアウトバウンド業務のパフォーマンスを効率的に向上させることができます。
是非ゴールデンリストを活用してみてくださいね！