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売上をアップするためには「新規顧客開拓」と「既存顧客の維持」の2つが考えられます。

限られた顧客を奪い合う状態になっている成熟期にあたる産業では、新規顧客開拓が難しいため、いかに既存顧客を維持するかが大切になっています。

今回はそのような状況に適した戦略を立て、既存顧客からの売上拡大を目指す方法を紹介していきます。

既存顧客を大切にするべき理由

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既存顧客からの取引が減少してしまった場合にも、新規顧客を開拓していくことで理論上は問題がありませんが、新規顧客を獲得するためにはコストがかかります。

既存顧客維持のコストにくらべると同程度の売上が見込める新規顧客獲得のコストは、5倍ほどかかるという「1:5の法則」は経営の世界では良く言われる法則です。

既存顧客は既にその会社の商品やサービスを一度購入しているため、宣伝をする必要も費用も必要ありません。

また、既存顧客との間に信頼関係が築けた時には、自然と口コミによって他の顧客を紹介してくれることがあります。

こういった形の新規顧客は、心理的距離も近く利用してくれる確立も上がるでしょう。

既存顧客の維持を図ることで、新規顧客も獲得でき、売上拡大に大きく貢献することができます。

顧客を維持し売上を拡大するには長期的な関係を見据えたしっかりとした対策が必要となってきます。

既存顧客から売上拡大に効果的な3つのアクション

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既存顧客が売上拡大に重要な事は前述しましたが、では具体的にどのような方法で売上拡大を目指せばよいのでしょうか。

効果的と言われている3つの方法を紹介いたします。

既存顧客から優良顧客を洗いだす

既存顧客のなかでも「購入頻度が高い」「購入額が大きい」「最近契約した」などといった企業にとってメリットの大きい顧客層を「優良顧客」と呼びます。

このような優良顧客には、ワンランク上のものを導入してもらう事で顧客単価を上げる「アップセル」や、新しい商品や別の商品と一緒に購入してもらう「クロスセル」などの営業手法を行いやすくなります。

売上拡大の余地がある既存顧客の元を訪れて、積極的に自社の製品やサービスのアピールをすれば、より良い関係性を築き既存顧客の定着を図ることができます。

既存顧客のフォローアップをして優良顧客になってもらう

売上拡大のためには、既存顧客が自社の商品やサービスを継続して利用してもらうためのフォローを行ったり、クレームがあった際は迅速な対応が必要になってきます。

既存顧客をケアし、コミュニケーションを深めていき、顧客深耕をすることで、よりニーズを知ることができ、優良顧客になってもらうためにすべき事を発見することができます。

クレームの対応が悪ければ、優良顧客になってもらう事はできません。顧客に不満があった場合でも、きちんとした対応と迅速な解決をしていくことで、長年付き合っていける顧客になることは多々あることです。

支払うお金以上の価値を提供し続けていくことがカギとなりますので、しっかりとフォローアップをしていきましょう。

CRMシステム・SFAシステムを導入する

既存顧客から優良顧客を洗いだす時や既存顧客のケアをするにはCRMシステムやSFAシステムを利用するのも良いでしょう。

可能であるならば、顧客それぞれで個別の戦略を練るべきですが、顧客数が膨大な場合には、なかなか難しい事です。

CRMシステムを利用すれば、似た傾向を持つ顧客ごとに分類をし、大まかな営業戦略を立てることができるでしょう。

SFAシステムを利用すれば、既存顧客と営業担当のやり取りがわかりやすく、スムーズにフォローアップをすることができます。

営業担当の属人的な管理になりやすい既存顧客との関係性も、システムを利用して一元化し社内で共有することで、次に行うべきことを社やチームで考えることができます。

様々な角度から顧客を分析し、リストではわからなかった傾向がわかることもあります。AIの力だけでなく、専門のコンサルティングが顧客を分析してくれるサービスもあります。

そういった力を利用するのも既存顧客の囲い込み、売上拡大につながります。

まとめ

売上拡大を目指すときに、まず最優先でやるべきは既存顧客の維持です。顧客離れを5%改善することにより、利益が25%改善する、という「5:25の法則」というのもマーケティングで良く利用される言葉です。

現在抱えている顧客の中から優良顧客を洗い出したり、顧客を優良顧客にしていくことが大切になってきます。

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