アウトバウンドコールセンター KPI

アウトバウンド業務を行うコールセンターには必ず新規顧客獲得数や、売上額などの目標が立てられているかと思います。

それらの目標を達成するための重要な要素となるのがKPIの指標です。しかし、

「KPIを用意してるけど、効果があるのかわからない」
「そもそもKPI指標を立てる必要は本当にあるのか?」

と疑問や不安を抱える担当者の方も意外と多いのではないでしょうか?

そこで今回はコールセンターにおけるアウトバウンド業務のKPIについて、メリットや策定のポイントについてご紹介いたします。

そもそもKPIとは?

コールセンターでは様々な3文字が飛び交うため、KPIについて簡単に整理しておきましょう。

KPIとはKey Performance Indicator(重要業績評価指数)のことを指します。
簡単に説明すると、大きな目標達成のために設ける「段階の目標」のことです。

例えば、年間売上1200万円という目標を立てる場合、1ヶ月に必要な売上は100万円。一週間では約22万円必要です。

このように大きな目標を細かく分けた指標がKPIです。

KPIを設けるメリットは以下の3つです。

  • 最終的な目標を見失わない
  • オペレーターの評価にも利用できる
  • コンスタントにPDCAを回すことができる

KPIは売上の目標以外にも、新規顧客獲得数や、応答率、通話時間など、様々な項目を用意するため、オペレーターの生産性や評価、さらにPDCAを回すための情報として活用できるため、コールセンターにKPIは必須ともいえます。

また上記の例で挙げた1200万円という最終目標はKGI(Key Goal Indicator)とも呼ばれるのでここでまとめて覚えておきましょう。

アウトバウンドコールセンターの主なKPI項目

KPI 策定方法

アウトバウンドのコールセンターのKPI指標としてよく挙げられる項目は以下の8つです。

架電数(コール数) 電話をかけた回数
コンタクト率 電話に繋がった割合
処理時間 1コールにかかる時間
稼働率 稼働時間のうち業務を行なっている時間の割合
ミス発生率 ミス発生の割合
CPH 1時間あたりの架電数
CPC 平均架電単価
ATT 平均通話時間

以上の項目は主に、生産性に関するKPI指標になりますが、この他にも無数のKPI指標ああるため、個々のコールセンターに必要な指標をPDCAを回しながら追加していくことをお勧めします。

KPI策定のポイント

KPI指標は無数にあることを紹介しましたが、指標の数が多ければ多いほどコールセンターのパフォーマンスが上がるという訳ではありません。

ここからはKPI指標の策定をするためのポイントはKGIに確実に紐づくKPIを設けることです。

例えば、今一番必要なものが実績である新商品のアウトバウンド営業の場合、「新規顧客の獲得数」に注視したKPIを策定する必要があります。

また、電話対応自体もサービスの1つと捉える場合は「処理時間」。事業が軌道に乗っている場合は「アップセル件数」や「解約の阻止件数」など、自社の目的にあったKPI指標を用意するよう心がけましょう。

アウトバウンドでKPIを達成するには?

KPI 達成

KPIを達成できなかった場合、PDCAサイクルを回し軌道修正することが重要です。

そのためには個人のスキルに依存するのではなく、全体の仕組み自体を考慮することをお勧めします。

まずPDCAを回すことで全体の改善が考えられるのは、営業リストの質です。
ある週ではコール数は同じなのに受注件数が極端に違うなんて経験は営業マンなら誰にでもあるかと思います。

アウトバウンドの営業は相手の状態に依存する部分が多いため、仕方ない部分もありますが、営業リストで相手を選ぶ時点で、見込みの高い顧客をピックすることで、全体の受注率の問題の解決が期待できるでしょう。

KPIを達成できなかった場合には前回と何が違うのかを明確にして、常に高いパフォーマンスを維持できるようPDCAを回すことが重要です。

まとめ

アウトバウンドのコールセンターにおいてKPI指標を設けることは

  • 最終的な目標を見失わない
  • オペレーターの評価にも利用できる
  • コンスタントにPDCAを回すことができる

という大きなメリットがあります。

ただ、むやみに細かく設定しすぎると、そもそもどこに課題があるのか判別困難になる恐れがあるため、目的にあったKPIを策定することが重要となります。

「でも忙しい営業活動の中で改善点を見つける時間なんて取れなそうにない」
と不安に思う方には、ツールの導入も検討してみることをお勧めします。

シーズファクトリーのゴールデンリストでは、コールセンターの改善を支援する「リピート売上・コールセンター売上改善ツール」です。

営業リスト内の、業種や性別、電話番号区分や、時間帯ごとの接続・成約率などをAI(人工知能)とEC・コールセンターを熟知したコンサルタントが分析し、優良顧客の発掘を支援いたします。

また、KPI指標としてマストであるコール数を、過去の傾向から分析し自動算出できるため、無理のない目標を最短で立てることも可能です。

アウトバウンドのコールセンターにおける売上の課題をゴールデンリストに任せてみませんか?

アウトバウンドのコールセンターにおけるKPIや、ゴールデンリストについて疑問がある方は、ぜひシーズファクトリーへお問い合わせください。