アウトバウンドコールセンター コツ

アウトバウンドコールセンターとはコールセンター側からお客さんに対して電話をかけて営業や提案をする業務です。
基本的にアウトバウンドは宣伝する商品やサービスについての情報をしっかりと把握している必要があります。

そこで今回はコールセンターのアウトバウンド業務のコツを紹介します!

アウトバウンドコールセンターで契約を取るコツ

アウトバウンド コールセンター コツ

アウトバウンドコールセンターで契約が取れるコツはどんなのがあるのか気になりますよね?

一見アウトバウンドは難しい業務で難易度が高いように感じますが、一度コツを掴んでしまえば右肩上がりで業績が上がっていきます!

下にコツをまとめてみました。

基礎を完全にマスターしている!

どの仕事でも上達の要になってくるのが基礎知識です。

コールセンターでも例外ではなく、基礎知識を徹底的にマスターしている人が成功します。
話のテンポはテンポは早すぎても遅すぎてもいけません。

お客さんはあなたの販売している商品やサービスの説明を初めて聞くわけですから、早く話してしまったら相手を混乱させてしまって電話を切られてしまうかもしれません。

早すぎず遅すぎない、お客さんを自分のペースで巻き込めるテンポを見つけましょう!
声のトーンは話し手の声の質によるので自分で試行錯誤し、お客さんのウケの良いトーンを探しましょう。

基本的には普段の声より高めのほうが感じが良い印象を持ってもらえます。
女性の人は「若いけど落ち着いているお姉さん」像をイメージして話すと良いでしょう。

取れる!という自信や強い信念を持つ

アウトバウンドで並以上の成功を収めている人は「コミットしたことはどんなことがあっても達成させる!」という強い信念を持っています。

「自分ならできる!」「やってやる!」という姿勢で仕事に取り組んでいます。

他の人に比べて目標達成の意識が強いので、今の自分の数字や現状をストイックに把握して、目標までの行動を逆算しています。

また、成功している人は楽観的な考えをしている人が多いです。

目標に向けての行動を綿密に考えるのですが、どうしても上手くいかないこともあります。

そういうときは失敗の原因分析をしたあとに「また新しい手を考えるか」といった具合で気持ちをサッと切り替えて次の行動に移しています。

執着がなく身軽な印象ですね。

契約を取るの面白いと思う

コールセンターで成績を残している人は契約を取ることが面白いと純粋に仕事を楽しんでいます。

契約を貰うためにあれこれ対策を練って、電話営業に励むことにやりがいを感じているオペレーターが多いようです。

お客さんのタイプに合わせて、自分のテンションを変化させたり、商品のどの部分を推すか、何時頃がゆっくり話を聞いてもらえるのかなどお客さんとの会話から探り出し、そのお客さんから契約を貰うシナリオを考えます。

そうすることによって契約を取るのが楽しく感じるようになります。

契約してくれそうな人をひたすら追う

契約が取れる人の共通していることが「契約してくれそうな人を諦めずにひたすら追う」ということです。

取れる人は躊躇をしません。

今電話したら「留守の旦那が全部決めているので……」といわれたが、その2時間後「断案さんはお戻りですか?」と何の躊躇もなく電話をします。
その後もそんな調子で電話をし続けます。

ちょっとしつこいと思われるかもしれませんが、お客さんを追うのはとても必要な要素なのです。

スクリプトを徹底的に覚える

とにかく契約を取るためには台本が完全に頭のなかに入っているのが前提です。
多くの成功者は入社後すぐに台本を徹底的に覚える作業をします。
なかでも書いて覚えるというのはとても有効ですね。
書きながら声に出して音読すればさらに効果的です。

台本は企業秘密なので基本的に社外持ち出し禁止となっていますが、家に持って帰りたいときは上司に一言かけてみると良いかもしれません。

「勉強するんです!」と伝えれば上司もダメとはいわないでしょう。
本気で業績を上げようと思っているなら、まずは台本の丸暗記から始めましょう!

休憩時間を利用して契約が取れている先輩の話を聞く

契約を取れている人からコツを盗むことが大切です。

まずは人の真似から入り、取れるようになってから自分流に改善していけば良いでしょう。

多くのコールセンターでは見本のトークとして、契約を取る人たちのトークの録音を聞くことができます。

もし、そのシステムを導入しているコールセンターに勤務しているのであれば、毎日30分早く出社して録音からコツを盗んで自分のものにください。

これをめんどくさがらずに一定期間続けた人は、必ずといっていいほど名営業マンになっています。

もし、録音システムがないのであれば、契約を取れる人の隣の席を死守しましょう。そうすればその人がどのようにお客さんと会話しているのか聞くことができますね。

コツを掴むまでのほんの少しの期間ですので、頑張ってみましょう!

契約が取れないときはなぜ取れないかを分析する

「今日は契約が取れない」で終わってしまっていたら成長しません。
契約をたくさん取る人たちに共通しているのは「契約を取れない理由を明確にして、次の日に改善を試みる」ということです。

電話をどの段階で切られているか、自分の声のトーンはどんな感じか、説明が長くてくどくないかなど、あらゆる面から分析しています。

また、自分だけではどうしても気づけない部分があるので、上司に改善点の相談をするという成功者もいます。

そしてある程度分析したら、気持ちを切り替えて負の気持ちを長く滞在させないことが大切です。

まとめ

アウトバウンドコールセンターは大変な仕事ですが、一度契約が取れ始めるとやりがいを感じて楽しいと思える仕事です。

今回は契約を取るコツを紹介しましたが、すぐに個人のスキルを上げることは簡単ではありません。

コールセンターのアウトバウンド業務のパフォーマンスを効率的に向上させるにはリスト整理が重要になってきます。

リピート売上・コールセンター売上改善ツール「ゴールデンリスト」ではアウトバウンド業務のパフォーマンスを効率的に向上させることができます。

是非ゴールデンリストを活用してみてくださいね!