アウトバウンド コールセンター

「突然コールセンターのアウトバウンド営業の担当に回されたけど、なかなか結果が出てこない……。自分はもしかしたら営業に向いてないのかも……。」

こんな悩みを抱える営業担当の方は多くいらっしゃるかと思います。

しかし、ご安心ください。アウトバウンドのコールセンターは基礎的な知識だけでも磨けば充分な結果を残せる業務です。

逆に基礎的な知識を疎かにしてしまうと、思うような結果が残せないなんてことも。

この記事ではコールセンターのアウトバウンド業務について、基礎的な

  • よく使われる用語
  • 結果を出すためのコツ
  • パフォーマンスを向上させるシステム

について網羅的に解説していきます。

配属されたばかりの新人の方も、新人の研修に悩んでいる方もぜひご参考にしてください。

アウトバウンドのコールセンターは専門用語がたくさん!?

コールセンターに配属されたばかりの方の一番最初の悩みとなる専門用語。
特にアウトバウンドの営業では海外のシステムやマネジメント方法が採用されていることが多くどうしても横文字が飛び交う環境となってしまいます。

まずは頻出単語とも言える用語を覚えておきましょう。

用語 意味
アウトバウンドコール(OB・架電) 営業担当者から電話をかけること
インバウンドコール 問い合わせなどの電話を受けること
エスカレーション 上司やスーパーバイザーに電話を転送し、対応を引き継ぐこと
OJT On the Job Trainingの略語。実務を通して行う研修
モニタリング 通話内容を管理者が確認し、評価すること
アップセル 顧客に対し以前より高額な商品に乗り換えてもらうための手法
クロスセル 顧客の要望に対し別の商品もセットで購入してもうらうための手法
テストマーケティング 新商品を限定された場所で販売し顧客の反応を調査する手法
TSR Telephone Service Representativesの略語。オペレーターやコミュニケーターと同意
SV スーパーバイザー。センター全体の責任者
KGI Key Goal Indicatorの略語。経営目標達成指標
KPI Key Performance Indicatorの略語。重要業績評価指標

コールセンターでは研修が必ず行われますが、ほとんどの方が必要な知識をOJTの中で覚えていくことが多く、慣れていくことが一番重要と言われています。

まずはより多くの実務をこなしていくことが大切です。

KPI(重要業績評価指標)とは?

KPIとは

アウトバウンドのコールセンターで必と言っていいほど設けられてるKPI。
しかし
「KGIが大切なのはなんとなくわかるけど、KPIってそこまで重要?」
と疑問に感じる方や、
「KPIに振り回されて、KGIに本当に繋がっているのか不安」
と、頭を悩ませる方も多いかと思います。

結論から言いますとKPIはKGI達成のためには必須です。

KPIを設ける3つのメリットとKPIに振り回されない策定のポイントを見ていきましょう。

KPIを設けるメリットとは?

KPIを設けることで

  • KGIを見失わない
  • オペレーターの客観的評価にも活用できる
  • コンスタントにPDCAを回すことができる

という大きなメリットを得ることができます。

例えば、

年間1億2,000万円の売上をKGIに設定した場合、1ヶ月に必要な売上は1,000万円ですよね。この1,000万円の売上が月のKPIになります。

しかし、1ヶ月900万円の売上しか出せなかった場合には、

100万円の売上不足を主観・客観的に認識する。
=>なぜ足りなかったのか、達成月との違いを分析し軌道修正する。

という流れが自然と生まれます。

KPIを設定しなかった場合には、この流れは年に1回しか生まれないため、達成・未達成の原因を分析することが困難になります。

KPIを小さな目標と認識するのではなく、鑑みるためのツールとして捉えることが、KPIをフル活用するための第一歩です。

KPI策定のポイント

KPIの設定は細か過ぎてもあまりよくありません。
アウトバウンドのコールセンターでKPIを策定するポイントはKGIに確実に紐づいた指標を設置することです。

例えば、新規事業を展開した際にどうしても実績が欲しい場合、確実に必要な指標は「新規顧客獲得数」です。

そのためには何コール必要か、コンタクト数(繋がった回数)はどれくらいか、ATT(平均通話時間)は……

とツリー型に設定することも重要ですが、高すぎるツリーを設定してしまうと、不要な場所に気を配ってしまい本来のKGIを見失ってしまう恐れがあるのです。

実際に3,000個のKPIを設定してしまった大手スナック菓子メーカーではシェア率を約10%低下させてしまったという事例もあります。

KPI策定はKGIを意識し、より重要な指標を見極めることが重要なのです。

 

関連記事:アウトバウンドのコールセンターのKPI策定。ポイントは?

アウトバウンドのコールセンターで結果を残すためのコツは?

アウトバウンドのコールセンターで結果を残すためのコツのほとんどは応対品質研修・ 業務内容研修・OJTで学んだ内容になります。

フット・イン・ザ・ドアなどの、心理的な部分を引き合いに出すことも重要ですが、それは慣れてからの応用になるためまずは、

  • 会話のテンポ
  • 声のトーン
  • トークスクリプトの暗記

など、基礎的な部分をしっかりと抑えることが重要です。

また、トークスキルをアップさせることも重要ですが、トーク部分はどうしてもセンスが問われる部分もあるため、確実に結果を残すためにはシステム面の改善も視野に入れることをおすすめします。

 

関連記事:アウトバウンドコールセンターで「契約を取る5つのコツ」

コールセンターのアウトバウンド業務を効率化するシステムとは?

アウトバウンド システム

アウトバウンド業務で利用されるシステムには主に

  • クリックトゥー(プレビュー)コール機能・・・リスト内からワンクリックで発信する機能
  • プレディクティブダイアリング(コール)機能・・・リスト内の連絡先へ同時に発信し、つながったコールだけをオペレーターに接続させる機能

などが搭載されているものを利用されています。

また以前まではシステムを導入するために専用の機器を設置する必要がありましたが、最近ではコストの低いクラウド型のサービスを導入する企業増えてきています。

ただクラウド型のシステムの場合、電話やPCとの連携に制限があるなどのデメリットもあるため、どのシステムが自社に最適かよく考えた上で導入するようにしましょう。

 

関連記事:アウトバウンドコールセンターのシステム。種類や選び方を紹介

まとめ

アウトバウンドのコールセンターは「きつい」とよく言われている業務ですが、達成感が大きい業務とも言われています。

明日からの業務で結果を出したいと考える方は、細かいテクニックを覚えるのではなくまずは、基礎的な部分を徹底することを強くおすすめします。

また、どうしても結果が残せないという方には、営業リストの見直しをおすすめします。
営業リスト作成や管理の際に見込みの高い顧客をピックアップしておくことで、コンタクト率の向上が期待できるでしょう。

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