コールセンター リスト管理

コールセンターから営業活動を行う方なら「今電話をかけるべき顧客がすぐにわかるようなリストが手元にあれば……」と一度は想像したことがあるかと思います。

しかし、ただ顧客のリストを作ってもコールセンターのパフォーマンス向上は難しく、どのようなリスト管理方法であれば、成約率が向上するのかわからずに悩まされている方も多いでしょう。

そこで今回はコールセンターのリスト管理について詳しく解説していきましょう。

コールセンターのリスト管理の目的

コールセンターのリスト管理の第一の目的は、「現在顧客がどのような状況に置かれているのか知ること」にあります。

リスト管理に必須な項目は大きく分けて以下の4つです。

  • 顧客詳細……社名・部署・名前・電話番号・メールアドレス・DM送付の可否など
  • 企業情報……業種・売上規模・与信情報・グループ企業など
  • 接触履歴……電話・メール・接触回数など
  • 購買・取引詳細……サービス名・商品名・受注確度・料金・回数など

上記に加え、顧客の趣味嗜好・クレーム内容・好感を持って頂いた内容など、細かな情報を組み込みリストは作成されます。

顧客情報を細分化した利便性の高いリストを作成し、どの商材を、どの顧客に、どのタイミングで提案すると有効なのか?を把握することが、コールセンターのリスト管理の最終的な目的となります。

コールセンターのリスト管理のポイント

コールセンター リスト管理 ポイント

コールセンターでリストをデータベース化することも重要ですが、最も重要なことは以下の二点になります。

  • 情報を更新・追記しやすいか
  • 必要な情報をすぐに引き出せるか

情報を更新・追記しやすいか

リストで管理された情報は、常に更新・追記されるものです。
頻繁に動く情報を管理するのであれば、更新・追記のやりやすさは重要なポイントと言えるでしょう。

そのためには前提として、データ入力履歴・データ入力担当者がわかるような仕組みが必要になります。

また、リストから引き出された顧客情報がどのように扱われたか把握することもコールセンターのリスト管理の重要なポイントです。

例として更新される情報の多い「購買・取引詳細」の項目を見てみましょう。
たとえば商談確定の確率である「受注確度」は担当者によって基準が異なるため、明確化せずに放置されてしまいがちです。

しかし、受注確度の予測が担当者のスキルに依存してしまうと、安定した売上予測が難しいものとなってしまいます。

受注確度の追記項目には共通の判断基準を数パターン設けておくようにしましょう。

この他にも「接触履歴」も追記・更新が多い項目となりますので、必ず残しておきたい情報(日付・要望・担当者など)をスムーズに入力できるような仕組みを取ることが重要です。

必要な情報をすぐに引き出せるか

利便性が高く一目見て情報がわかることを最優先に考えると、対応者・情報入力日時など社内の対応ステータスや、見込み顧客・既存顧客など顧客のステータスを、個別に管理することが望ましいでしょう。

これらの情報を活用することで、顧客との長期的な関係を維持することや、アップセルの有効的なタイミング、ターゲットを絞ったアウトバウンド業務など、コールセンターのパフォーマンス向上が期待できるのです。

コールセンターのリスト管理方法

コールセンター リスト管理方法

必要な情報を細分化し個別に管理することが好ましいですが、会社の規模によっておすすめのリスト管理方法は異なります。

たとえば多くの顧客・潜在顧客を抱える会社の場合、全てを個別にリスト化してしまうと作成の手間が多くそれだけでコストがかかってしまいます。
そこで、SFAと呼ばれる営業支援システムを導入することで、個別のステータスごとのリストも1つのデータとしてまとめて管理することができます。

一方、事業体が小さい会社の場合は、SFAを導入すると逆にコストがかかってしまうことや、そもそも1つのデータとしてまとめることが自体がデメリットになる恐れがあるため、エクセル(excel)などで管理することをおすすめします。

まとめ

コールセンターのリストの目的は作成することではなく、実際に利用することです。

そのためには、ただ膨大なデータを収集するだけでなく、利便性の高いリストを作成することが重要です。
コールセンターのパフォーマンスに悩まされているご担当の方はぜひ、今回紹介した内容を参考にリストを作成してみてください。

もし、記事をお読みになって自社でリスト作成が難しいと感じた方はぜひ弊社のGolden Listの利用をご検討ください。

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